Своевременные и корректные извинения способствуют поддержанию доверия клиента и репутации компании. Порой извинения оказываются для покупателя более важными, чем материальная компенсация. В статье рассказываем, как правильно извиняться, когда это не требуется, и как в таких ситуациях помогают helpdesk-системы.

За что нужно извиняться

Извинения точно необходимы, если клиент получил бракованный товар или не дождался доставки в обещанный срок. К другим серьезным причинам относятся: ошибочное списание денег, грубое обслуживание, отсутствие сотрудников на рабочем месте, сбои в работе ПО и т.д. На самом деле, таких ситуаций может быть бесконечно много.

За что не стоит просить прощения

Иногда кажется, что извинения — единственный способ сохранить отношения с клиентом, даже если проблема возникла по независимым от вас причинам. Но извинения в таких случаях на самом деле не помогут делу и лишь поставят саппорта в слабую позицию. Например:

Ваши товары не нравятся или не подходят покупателю. Представьте, что вы продаете одежду для взрослых деловых женщин. Клиент заходит на сайт, видит ваш ассортимент и начинает возмущаться, где вещи для мужчин и подростков. Но вы решили работать на определенную ЦА, не спрашивая мнения клиента, и вовсе не обязаны учитывать потребности всех без исключения людей. Нужно ли извиняться за это? Вряд ли.
Клиент просит то, что вы не можете предоставить. Отдел маркетинга проводит акцию, в условиях которой четко прописано: оставьте комментарий под записью в соцсети, сделайте репост к себе на страницу и получите скидку. Покупатель игнорирует все условия, но требует скидку. Не извиняйтесь: вы определяете механику акции, и покупатель может отказаться участвовать в ней.
Вы предупредили о рисках. Вы сообщили клиенту, что из-за плохой погоды доставка может задержаться до следующего утра. Так и происходит, но человек все равно недоволен. Ему можно посочувствовать, но извиняться вам не за что.
Клиент злится без причины. Что бы вы ни делали, он все равно будет недоволен: день не задался, все пошло не по плану. Сделайте ему небольшую скидку для поднятия настроения, но не извиняйтесь. Вы не виноваты.

Как извиняться

Вот простой алгоритм для ориентира.

Объясните, что произошло, и признайте свою ошибку. Иногда недоразумения происходят по вине подрядчиков: транспортных компаний, банков, курьеров и т.д. Не нужно в деталях рассказывать клиенту, кто и где ошибся. Лучше сообщите, что произошла накладка, и пообещайте устранить ее.
Определите сроки. Обещания должны быть конкретными. Установите четкий дедлайн, чтобы у клиента появилась определенность и чтобы он не отвлекал вас лишними вопросами.
Сообщите, что вы делаете, чтобы таких ситуаций больше не возникало. Клиент должен знать, что вам можно доверять, и что в следующий раз он точно получит то, за что заплатил.
Будьте искренними. Клиент должен чувствовать, что вы действительно заинтересованы в решении его проблем. Проявляйте сочувствие и персонализируйте ответы. Тут-то вам и поможет helpdesk-система.

Советуем прочитать: Калькулятор пенсии МВД: точный расчет и консультации

Helpdesk’и и персонализация ответов

Своевременно просить прощения будет проще, если саппорт пользуется helpdesk-системой для автоматизации обработки клиентских обращений. Например, в HappyDesk можно создавать шаблоны ответов с переменными, такими как имя и название компании клиента, информация по его обращению и т.д. А если вы установите временные ограничения на ответ, операторы точно не потеряют заявку.

Резюмируем. Просить прощения нужно, если вы чувствуете свою вину. Главное, делать это искренне и не повторять ошибок. А helpdesk-система — это удобный инструмент, который поможет вовремя отвечать клиентам и минимизировать поводы для извинений.

Как правильно извиняться перед недовольными клиентами

Как правильно извиняться перед недовольными клиентами?

Каким бы бизнесом вы ни занимались, у вас в любом случае будут недовольные клиенты. Этого не избежать, но с ними можно работать. Рассмотрим, как же правильно отвечать на недовольные отзывы и правильно извиняться.

С ранних лет мы учимся извиняться. Вначале это опущенные глаза, сжатые кулачки и неловкие звуки, больше напоминающие жесты, чем извинения. Конечно, с возрастом мы становимся более осознанными и четкими в своих извинениях. Однако эффективно извиниться — задача не из легких. Особенно при работе с клиентами, когда необходимо принести извинения и одновременно отстоять свою позицию, не соглашаясь с трудновыполнимыми или практически невыполнимыми требованиями.

Зачем это нужно?

Признание ошибки показывает, что вы принимаете точку зрения клиента и признаете его правоту. Это создает общую реальность с клиентом. Такой подход противоположен защитной или отрицательной реакции. Эффективное извинение для компании выгоднее судебного разбирательства, возврата средств или предоставления скидки.

Но речь идет именно об эффективных извинениях. Не каждое «простите» будет воспринято правильно и даст нужный результат. Часто фраза «Приносим извинения за доставленные неудобства» звучит пусто и даже противоположно своему смыслу.

5 советов, как правильно извиняться

Рассмотрим письменные извинения, ведь при написании у вас есть возможность тщательно продумать и довести ответ до совершенства. Эти правила также стоит помнить при телефонных разговорах и личных встречах.

Извиняйтесь искренне

Не чувствуете вину за ситуацию? Тогда не стоит пытаться извиниться. Лучше задайте уточняющие вопросы, выслушайте клиента еще раз, убедитесь, что правильно поняли ситуацию. Недовольные клиенты часто проявляют агрессию, ощущая, что их не слушают. Человеческая интуиция не подводит: если извинения неискренние, это заметно.

Перед ответом на негатив сделайте паузу, чтобы понять свои истинные чувства к ситуации. Быстрый ответ может быть воспринят как самозащита и агрессия. Этот совет не универсален, но осознание своих эмоций поможет вам лучше выразить их в письменной форме.

Поймите клиента

Не обязательно соглашаться со всеми словами покупателя, но важно показать, что вы его услышали и понимаете его чувства. Например:

«Я понимаю, насколько вам неприятна эта ситуация, ведь вы всего лишь хотите выполнять свою работу правильно».

Этот метод рефлексивного слушания полезен не только в общении с клиентами, но и с близкими.

Советуем прочитать: Жалоба на Сбербанк

Объясните, что произошло

Опишите ситуацию с вашей точки зрения, учитывая мнение клиента. Можете использовать данные, недоступные клиенту, чтобы объяснить, где произошел сбой и что произошло в итоге. Понимая чувства клиента, вы сможете искренне извиниться.

Признайте ошибки

Неважно, кто ошибся: вы или руководство. Важно признать ошибку и подумать, как клиент обозначил проблему. Это должно быть искренне и конкретно. Например:

«Вы правы, нам нужно было объяснить это гораздо раньше, когда мы предлагали вам услугу».

Лучше вообще не извиняться, чем делать это с недовольством: «ну, это была ваша вина, но клиент всегда прав, так что…».

Расскажите, как вы исправите ситуацию

Опишите, что вы сделаете, чтобы подобные проблемы не повторялись. Это покажет ваше стремление исправить ситуацию и восстановить доверие клиента. Например:

«Мы установили передатчик, который при возникновении проблемы сразу подаст сигнал нашей службе поддержки — и мы решим все в течение 15 минут».

Принять или отклонить ваше извинение — выбор клиента. Но вы должны убедиться, что он знает, что вы всегда готовы помочь.

Как не нужно извиняться

Не обещайте то, что не сможете выполнить.
Не игнорируйте чувства клиента и не умаляйте их значимость.
Не уходите в оборону, обвиняя других.
Не льстите и не извиняйтесь слишком часто.

Освоив правильные извинения, вы сможете использовать этот навык для улучшения клиентского сервиса. Не ждите «особого» случая, чтобы попробовать. Начните сегодня, и со временем это станет для вас естественным.

Нужен сайт, интернет-реклама
или SEO-продвижение? Обратитесь в «Синапс»!

Мы найдем решение, которое подходит именно вашему бизнесу!

Как извиняться перед клиентом и зачем это нужно

Никакая компания не застрахована от ошибок, но способность извиниться перед клиентом может преобразовать негативный опыт в положительный. В этой статье менеджеры отдела экспертов «Авантелеком» делятся своим опытом и дают практические советы, как правильно извиняться и минимизировать последствия ошибки.

3 причины, почему важно просить прощения, если клиент недоволен

Представьте ситуацию, когда сотрудник компании задержал отправку коммерческого предложения, ошибся или не выполнил обещание — человеческий фактор может сыграть злую шутку. Все мы совершаем ошибки, и признание своей вины является одним из самых мощных переговорных инструментов, способных разрешить множество проблем и конфликтов. Давайте рассмотрим, что происходит при этом.

Сохранение лояльности. По статистике, клиенты, получающие извинения от компании, чаще остаются верными и продолжают совершать покупки.
Повышение доверия. Вовремя принесенные извинения не только восстанавливают утраченное доверие, но и укрепляют его.
Укрепление положительного имиджа. Способность признавать ошибки и оперативно исправлять ситуации характеризует компанию как ответственного бизнес-партнера, который ценит своих клиентов.

Мой девиз: продажи — это взаимодействие между людьми. В любых человеческих отношениях случаются недопонимания. Поэтому иногда приходится извиняться перед клиентом. Важно помнить, что клиент не всегда прав, но он всегда остается клиентом.

Мы придерживаемся открытой и искренней позиции. Сделали ошибку — признались, извинились, исправили, помогли, двигались дальше. Этот навык помогает продолжить сотрудничество и найти общий язык даже с самыми недовольными клиентами.

Как растопить сердце разгневанного клиента?

Признавать свои ошибки — это искусство, которому нужно учиться. Вот наш опыт, как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так.

Будьте искренни, это будет оценено.
Внимательно выслушайте клиента, вникните в его проблему, чтобы он почувствовал вашу заинтересованность и понимание. Постарайтесь ответить на все его вопросы.
Не перекладывайте ответственность на других. Это только раздражает. В диалоге только вы и клиент, ему важно решение проблемы, а не поиск виноватых. Покажите, что берете полную ответственность за исправление ситуации.
Самый важный шаг в извинении — это конкретное решение проблемы клиента. Чем быстрее вы это сделаете, тем лучше. Клиент должен знать, как именно решается его вопрос: что конкретно будет сделано и в какие сроки.
После звонка или письма клиенту, следите за его реакцией и просьбами. Это поможет оценить эффективность ваших действий и понять, удалось ли вам наладить контакт с клиентом.
Если используете IP-телефонию, интегрированную с CRM-системой, отражайте все стадии решения проблемы в карточке клиента, чтобы при следующем контакте уточнить, все ли в порядке. Это важно для того, чтобы клиент чувствовал заботу и внимание.
Приносите извинения от лица конкретного человека, а не компании. Извинения от компании звучат обобщенно. Клиенту важнее личное отношение, поэтому фраза «Прошу прощения от лица компании» менее эффективна. Гораздо искреннее звучит: «Я вас очень понимаю. Прошу прощения лично от себя».

Советуем прочитать: 6 методов вежливого отказа

Предлагаем несколько примеров, как извиниться перед клиентом, выразив сожаление и готовность исправить ошибку.

Примеры корректного извинения

— Приношу извинения за неудобства, которые доставила наша компания. Я вас понимаю и очень сожалею, что не удалось предоставить вам безупречный сервис. Мы постараемся все исправить в ближайшие сроки (укажите сроки и конкретные действия).

— Прошу прощения за свой личный недосмотр и ошибку моей команды. Мы уже принимаем меры для устранения проблемы (перечислите конкретные шаги и сроки). Я обязательно прослежу, чтобы такое больше не повторилось.

— Очень сожалею, что наше сотрудничество началось с такого негативного опыта. Я ценю ваше доверие и прослежу, чтобы все ошибки были исправлены в кратчайшие сроки (укажите сроки). Обещаю, что такого больше не случится.