Контактная информация

117292, Москва, ул. Кржижановского, 6 (центральный офис)

Как написать ответ на необоснованную претензию

Если вы получили претензию, важно тщательно изучить ее содержание и подготовить ответное письмо. Независимо от того, согласны ли вы с претензией или нет, ваша реакция показывает стремление урегулировать конфликт мирным путем. Это может сыграть вам на руку, если дело дойдет до суда. В этом материале описано, как составить официальный ответ на претензию и какие моменты учитывать.

Важно! Если вы сами решаете вопрос, связанный с ответом на претензию, имейте в виду:

Каждый случай обмана потребителя уникален и требует индивидуального подхода.
Знание основ законодательства полезно, но не гарантирует успеха.
Положительный исход зависит от множества факторов.

Когда необходимо писать ответ на претензию

Ответное письмо следует отправлять в любом случае, даже если жалобы не касаются вашего подразделения или конкретного сотрудника, указанного в тексте. Важно показать, что вы приняли претензию и предпримете все возможное для устранения недостатков. Например, можно сообщить, что документ будет передан в соответствующий отдел для решения возникшего у клиента вопроса.

Обратите внимание!

Ваше бездействие может быть расценено как нежелание урегулировать конфликт мирным путем.

Даже если вы сразу устранили все нарушения, указанные в жалобе, обязательно уведомите об этом в ответном письме.

Ответ на претензию по качеству товара

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», покупатель имеет право:

бесплатно устранить недостатки товара;
заменить товар на аналогичный или другой;
восстановить затраты на устранение недостатков, выполненное за его счет;
отказаться от договора и вернуть деньги.

Все эти требования законны. Торговой точке остается только принять их или предложить иное решение. Как правило, покупатели сначала обращаются к продавцу лично. Они пишут претензию, если не получают удовлетворительного результата. Поэтому целесообразно сразу пойти навстречу и урегулировать вопрос до написания претензии.

Если претензия уже направлена, подготовьте ответ покупателю по качеству товара. Укажите, что товар будет принят и проверен. В случае подтверждения дефектов выполните все требования. Проведите экспертизу своими силами и в зависимости от результата либо верните деньги, либо направьте отказ. Если обвинения не подтвердятся, в ответном письме укажите, что покупатель должен оплатить проведенное исследование.

Ответ на претензию по оказанию услуг

Потребитель может потребовать:

повторное оказание услуги без дополнительной оплаты;
оплату устранения недостатков за свой счет;
снижение цены за услугу;
возврат денег.

Пример ответа на претензию по оказанию услуг: уважительно обратитесь к автору письма по имени, извинитесь и дайте понять, что внимательно ознакомились с претензией. Повторите проблему, указанную в письме. Объясните причины спорной ситуации и предложите свои способы ее решения. Чтобы сохранить хорошие отношения с клиентом, предложите скидку или бонус.

Ответ на претензию по договору поставки

Жалобы по договору поставки могут касаться сроков, качества товара и т.д. В случае нарушения сроков претензионное письмо должно включать расчет неустойки. Проверьте его и переведите деньги на указанный счет, чтобы избежать серьезных разногласий и суда.

Ответ на претензию по договору поставки может быть положительным, отрицательным или промежуточным. В последнем случае получатель просит время на устранение недостатков или выяснение обстоятельств нарушения договора.

Обратите внимание!

Ответ оформляется в простой письменной форме, в двух экземплярах. Если вы передаете документ лично, попросите поставить отметку о получении на вашем экземпляре.

Ответ на необоснованную претензию

Необоснованная претензия предполагает, что ее направили не по адресу (например, в другое подразделение) или что указанные нарушения не подтвердились. В любом случае, ответ на необоснованную претензию будет короче. Сообщите о невозможности удовлетворить требования заявителя, указав причину. Например: «Извините, но мы являемся транспортной компанией и не отвечаем за комплектность посылок. Мы не имеем права вскрывать отправления. Пожалуйста, обратитесь в интернет-магазин, где делали заказ».

Ответ на досудебную претензию

В претензионном письме автор может указать, что намерен обратиться в суд. Если нарушения серьезные, получите консультацию юриста. Специалист поможет составить ответ на претензию, чтобы избежать судебного разбирательства, и предложит пути выхода из конфликта. Например, в письме-ответе можно предложить урегулировать спор до суда на условиях пострадавшей стороны.

Как правильно написать ответ на претензию

В ответе на претензионное письмо укажите ваше решение: отказ или согласие исполнить требования. Обязательно уточните, какие именно требования признаются полностью, а какие частично. Дайте правовое обоснование своей позиции, ссылаясь на закон или положения договора. При необходимости попросите в официальном ответе на претензию отсрочку. Можете предложить свой вариант решения проблемы.

Документ оформляется на официальном бланке организации, желательно, чтобы это сделал руководитель. Заверьте бумагу подписью и печатью.

Сроки подачи ответа на претензию

Письмо-ответ на претензию должно быть направлено автору обращения в срок, указанный в самом документе. Лучше не выходить за его рамки. Если вы не успеваете провести экспертизу товара, уведомите об этом вторую сторону. Максимальный срок направления ответного письма — 30 дней.

Образец составления ответа на претензию

Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:

точную дату получения претензионного письма;
краткую суть обращения;
согласны ли вы с требованиями;
срок их удовлетворения;
обоснование своей позиции;
предложения по урегулированию спора;
предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
дату и подпись.

Советуем прочитать: Предметы, запрещенные к отправке

Обратите внимание!

Вы не обязаны соглашаться на требования автора документа. Но ради сохранения репутации и хороших отношений с клиентом, можно предложить все возможные варианты решения проблемы с вашей стороны.

Не забудьте зарегистрировать документ во внутреннем журнале исходящей документации, поскольку он относится к официальному документообороту между двумя сторонами.

Резюме

Получив претензионное письмо, обязательно составьте официальный ответ. Так вы показываете, что готовы решить вопрос мирно. Если вы не знаете, как написать ответное письмо на претензию, обратитесь к опытному юристу. Вы можете получить консультацию или заказать составление документа полностью.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.

Как правильно написать ответ на претензию — образец

Пример ответа на претензию — это документ, созданный на основе общих норм законодательства и практики в области гражданско-правовых отношений. Часто он оказывается единственным доступным инструментом для тех, кто считает, что их права были ущемлены. Это связано с отсутствием законодательно установленной формы ответа и конкретных указаний в правовых актах. Рассмотрим ключевые правила составления ответа на претензию, а также сроки и порядок его отправки, и что должно быть в его содержании.

Вам пригодятся документы и шаблоны:

Как правильно составить ответ на претензию: образец и основные правила
Ответ на письмо-претензию: сроки составления и направления, образец и содержание
Как написать ответ на претензию, чтобы избежать уплаты неустойки?
Порядок отправки ответа
Заключение

Как правильно составить ответ на претензию: образец и основные правила

Правила составления ответов на претензионные письма сложились как деловой обычай ввиду отсутствия детального законодательного регулирования данного вопроса (за исключением установленных сроков для направления ответа в ряде гражданско-правовых отношений). Некоторые из этих правил можно вывести из норм Гражданского кодекса, закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 и других правовых актов.

К ключевым правилам составления ответа на претензию можно отнести следующие:

документ составляется в свободной форме;
используется фирменный бланк организации (если претензия направлена юридическому лицу);
оформление должно соответствовать правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом документ может быть создан с помощью технических средств или написан от руки;
подписывается руководителем организации или другим уполномоченным лицом;
должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.

Кроме того, ответ должен быть направлен в срок, установленный законом, договором или деловыми обычаями. При отсутствии опыта составления таких документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из надежных источников.

Ответ на письмо-претензию: сроки составления и направления, образец и содержание

Законодательством не предусмотрен единый срок рассмотрения претензий ― в каждом конкретном виде правоотношений он либо вытекает из обычаев, либо устанавливается специальными нормами. Например:

сроки рассмотрения претензий о замене товара, возврате денег при расторжении договора, обмена товара и устранения недостатков (7, 10, 14 и 45 дней соответственно) установлены законом «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1;
30-дневный срок для рассмотрения претензий по перевозке грузов установлен Кодексом внутреннего водного транспорта (согласно ст. 797 ГК РФ);
сроки в 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ и др.

Содержание ответа на претензию, как правило, должно включать в себя:

данные получателя ответа (наименование, адрес, ИНН);
данные отправителя (если они отсутствуют в форме документа);
дату получения и номер претензии;
аргументированное мнение по существу претензии с ссылками на нормы действующего законодательства и пункты договора;
заключение, отражающее готовность выполнить требования полностью или частично либо отказ от их выполнения.

Образец ответа на претензию можно скачать по ссылке ниже:

Как подготовить ответ на претензию, чтобы избежать уплаты неустойки?

Согласно п. 2 ст. 330 ГК, требование уплаты неустойки не может исходить от одной из сторон гражданско-правовых отношений, если другая сторона не несет ответственности за неисполнение (или ненадлежащее исполнение) условий договора. Основания для освобождения от уплаты неустойки могут включать:

действия кредитора, которые привели к нарушению;
форс-мажорные обстоятельства;
действия или бездействие третьих лиц, за которые сторона не несет ответственности (например, когда поставщик заказчика, согласно заключенному договору, должен был предоставить необходимый для работы материал, но не сделал этого).

Следовательно, чтобы избежать необоснованной уплаты неустойки, в ответе на претензию необходимо ссылаться на ст. 330 ГК, а также подробно описать обстоятельства, послужившие причиной несвоевременного выполнения обязательств (такие как непредставление документов заказчиком, неперечисление аванса по договору, стихийные бедствия и т. д.).

Образец претензии по неустойке вы найдете здесь.

Порядок отправки ответа

Способ отправки ответа на претензию должен быть выбран в соответствии с условиями договора. Обычно стороны предусматривают, что вся документация направляется контрагенту в письменной форме по почте. Если в договоре нет четкого указания на способ обмена документацией, рекомендуется направлять ответ на претензию в виде письменного документа заказным почтовым отправлением. Также рекомендуется приложить опись вложения.

Кроме того, предварительно ответ можно отправить и иным способом (с последующей отправкой через Почту России или службу доставки):

электронным письмом;
факсом;
в виде телефонограммы.

Советуем прочитать: Можно ли управлять автомобилем умершего?

Адрес и другие реквизиты получателя необходимо указать в точном соответствии с контактными данными, указанными в договоре.

Итоги

В заключение отметим, что ответ на претензию не имеет законодательно установленной формы и в значительной степени составляется по обычаям делового оборота. Поэтому рекомендуется включать в договор условия, хотя бы в общем виде регулирующие порядок обмена корреспонденцией между сторонами сделки.

Ответ на претензию до суда: правила подготовки и образец

В процессе делового сотрудничества компаний иногда возникают конфликтные ситуации и споры, которые сопровождаются предъявлением письменных претензий. В ряде случаев претензионный порядок урегулирования противоречий указывается в договорах. Однако, даже при отсутствии такого указания, компании могут использовать процедуру для разрешения споров самостоятельно, без привлечения третьих лиц. Соблюдение делового этикета требует предоставить письменный ответ на претензию контрагента или клиента, обозначающего свои интересы.

В некоторых случаях претензия является обязательным условием досудебного урегулирования споров, и без письменного подтверждения попыток компромисса суд может оставить иск без движения. Отвечать на претензию рекомендуется даже при отсутствии явных оснований для предъявленных требований. Это демонстрирует готовность компании к сотрудничеству, поддержанию хороших взаимоотношений и заинтересованность в решении проблемы. Игнорирование претензии может быть воспринято как безразличие к партнеру и косвенно подтвердить обоснованность предъявленных требований.

В случае судебного разбирательства ответ на претензию может быть использован как доказательство своей правоты.

Общие правила подготовки ответа на претензию

Руководитель компании может назначить ответственное лицо за обратную связь с авторами письменных обращений. Обычно предпочтение отдается юристам, секретарям, делопроизводителям, контактирующим со всеми структурными подразделениями организации. Иногда данная работа поручается руководителям подразделений. Чем выше статус лица, подписавшего ответ на претензию, тем убедительнее он воспринимается оппонентом.

Хотя требования и разъяснения индивидуальны, существует ряд общих правил для составления ответного письма:

Подпись руководителя компании или начальника подразделения. Это демонстрирует заинтересованность руководства в разрешении ситуации.
Соответствие условиям договора, регламентирующим порядок составления ответов на претензии.
Оформление в соответствии с правилами делопроизводства, установленными в компании.
Определение даты составления письма. Это важный аспект, поскольку закон ограничивает время, отведенное на ответ по претензии. Конкретный срок зависит от характера требований.
Регистрация письма в документообороте предприятия и внесение его в журнал исходящих документов.

Объяснения, оформленные на фирменном бланке компании, подчеркнут серьезное отношение к проблеме и проявят уважение к клиенту или партнеру. В случае отсутствия фирменного бланка, ответ на претензию по договору пишется на листе формата А4 с обязательным указанием отправителя письма.

Сроки ответа на претензию

Закон обязывает реагировать на письменные обращения с требованиями от потребителей или деловых партнеров. Организация должна отправить ответное письмо в течение 10-30 дней с момента получения претензионного обращения. Этот срок устанавливается положениями гражданского законодательства, требующего придерживаться принципов разумного ожидания разъяснений и соблюдения деловых обычаев.

Шаблон ответа на претензию доступен для скачивания здесь.

Методы отправки ответа

Выбор способа передачи ответа зависит от условий договора. Обычно стороны договариваются о передаче документов в бумажном формате по почте.

Если в договоре нет точных указаний по обмену документацией, лучше ответить на претензию, составив простой письменный документ и отправив его заказным письмом. Во избежание недоразумений рекомендуется приложить опись вложения.

Допускается предварительное направление ответа следующими альтернативными способами при условии последующей отправки по почте или курьером:

электронная почта;
телефонограмма;
факс.

Форма ответа на претензию не регламентируется законом. При составлении документа нужно ориентироваться на деловые обычаи и учитывать установленные законом сроки. Рекомендуется прописывать в договоре порядок документооборота между сторонами.

Как составить ответ на претензию: образец

Имеет опыт работы в бюджетной сфере, строительстве и рознице. Общий стаж — 15 лет.

Ответ на претензию должен быть дан в установленный законом срок, либо в срок, указанный в договоре или самой претензии. Как писать ответ, зависит от того, нужно ли выразить согласие или несогласие. В статье приведены примеры оформления документа для различных ситуаций.

Обязанность дать ответ на претензию (образец см. ниже) может быть установлена:

законодательством;
положениями договора;
самой претензией.

Чтобы избежать ошибок — работайте в БухСофт!

Доступны следующие возможности:

Аудит учета: анализ рисков, связанных с зарплатной комиссией, блокировкой счета банком, выездными проверками госорганов.
Расчетчики и онлайн-калькуляторы: отпускных, страхового стажа, больничных.
Эксперт-консультант: помощь по работе в программе и по вопросам учета и отчетности.
Справочная система БухСофт 24/7.

Обычно контрагент требует ответ на претензию (образцы см. ниже):

по погашению задолженности или оплате;
по качеству товара;
по возмещению ущерба;
по неисполнению договора.

Важно! В некоторых случаях суд может расценить отказ от ответа на претензию как согласие с требованиями контрагента. Это должно быть указано в договоре. Например, если договор содержит предупреждение для покупателя о том, что в случае нарушений он вправе приостановить отгрузку товара. Молчание нарушителя будет считаться согласием с действиями контрагента.

В остальных случаях отсутствие ответа считается несогласием с требованиями контрагента и отказом их исполнять.

Эти документы помогут вам правильно составить ответ на претензию. Образцы можно скачать бесплатно:

Образец претензии поставщику за нарушение срока исполнения договора Скачать бесплатно

Образец претензии о возврате стоимости товара ненадлежащего качества Скачать бесплатно

Образец претензии покупателю за неоплаченный товар Скачать бесплатно

Образец ответа исполнителя на претензию заказчика Скачать бесплатно

Советуем прочитать: Уголовная ответственность за нарушение неприкосновенности частной жизни

Образец отказа подрядчика на претензию заказчика по качеству работы Скачать бесплатно

Когда необходимо дать ответ на претензию

Сроки ответа на претензию устанавливаются:

законодательством;
положениями договора;
самой претензией.

Определить срок поможет простой алгоритм из четырех шагов.

Шаг 1. Проверить наличие срока в претензии и возможность его применения

Гражданский кодекс содержит только один случай, когда срок для ответа устанавливается в претензии. Это претензия с требованием расторгнуть договор (п. 2 ст. 452 ГК РФ).
Если претензия относится к другим случаям, следует проверить договор. При наличии в нем условия об установлении срока для ответа, нужно дать ответ в течение этого срока.
Если случай не подпадает ни под первый, ни под второй пункт, то переходят к шагу 2.

Шаг 2. Проверить договор

При наличии в договоре срока, следует оформить и отправить контрагенту ответ на претензию по договору (образец см. ниже) в течение этого срока.

Возможна ситуация, когда срок ответа указан как в договоре, так и в претензии, при этом они отличаются. Необходимо определить, каким из них руководствоваться.

Сроком из претензии руководствуются в двух случаях:
Условия договора прямо позволяют указать в претензии другой срок.
Условия договора допускают указание в претензии другого срока, но только в определенных пределах. При этом срок в претензии не нарушает эти пределы.
Срок из договора также учитывается в двух ситуациях:
Условия договора не предусматривают возможность установления другого срока в претензии;
Условия договора позволяют установить другой срок в претензии и определяют для него временные границы, но указанный в претензии срок превышает эти границы.

При отсутствии срока в договоре переходят к шагу 3.

Шаг 3. Проверка наличия общего срока ответа в законодательных положениях

Согласно части 5 статьи 4 АПК, срок ответа на претензию по оплате задолженности (образец см. ниже) составляет 30 дней. Этот срок применяют, если условия договора не предусматривают иной срок.

При отсутствии указанного срока в законодательных положениях переходят к шагу 4.

Шаг 4. Ответить в разумный срок

Этот шаг используют, если информация о сроке отсутствует в претензии, договоре и законодательных нормах. Суды считают разумным сроком период от 2 до 3 недель (апелляционное определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу № 33-5747/2017).

Как написать ответ на претензию

Ответ на претензию должен соответствовать ряду требований:

Он составляется в письменной форме.
Излагается в свободной форме.
Адресатом является отправитель претензии.
Документ подписывается лицом, имеющим право подписывать документы.
Документ направляется по адресу, указанному в претензии для ответа.

Содержание ответа на претензию зависит от того, согласен ли с ней получатель.

1. Получатель согласен с претензией

Есть три случая, когда получатель соглашается с претензией:

велика вероятность того, что контрагент выиграет судебный спор;
желание сохранить хорошие отношения с контрагентом;
контрагент согласен на уступки при слабой позиции получателя претензии.

Ниже приведены образцы ответов на претензию в таких случаях.

Пример 1

Полное или частичное согласие с требованиями контрагента и порядок их погашения:

«ООО «Актив» признает долг перед ООО «Пассив» по арендной плате в размере 930 000 руб. по договору аренды № 8-АП от 29 июля 2018 года.

ООО «Актив» погасит долг по арендной плате перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. полностью до 1 октября 2019 года».

Пример 2

Отсрочка исполнения обязательств:

«ООО «Актив» не может в настоящий момент погасить долг перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО «Актив» просит предоставить отсрочку исполнения обязательства по погашению задолженности по арендной плате до 1 апреля 2020 года».

Пример 3

Просьба не применять санкции:

«Поскольку просрочка задолженности возникла не по вине ООО «Актив», а по вине его контрагента, который не перевел вовремя денежные средства, ООО «Актив» просит не начислять неустойку на сумму долга».

Пример 4

Заверение погасить долг:

«ООО «Актив» не сможет сейчас полностью погасить долг перед ООО «Пассив» в размере 930 000 руб. В связи с этим ООО «Актив» просит предоставить рассрочку погашения задолженности по арендной плате в размере 930 000 руб. в соответствии с графиком погашения задолженности (прилагается к ответу на претензию)».

2. Получатель не согласен с претензией

В этом случае приводятся возражения. Существует три вида возражений:

1) Простое отрицание:

Ответ содержит только отрицание доводов контрагента без аргументов по существу спора. Такие возражения применяются, когда у контрагента нет убедительных доказательств нарушения обязательств.

Пример 5

«ООО «Актив» не имеет задолженности по арендной плате перед ООО «Пассив»».

2) Опровержение фактов и доводов контрагента:

В этом случае приводятся доказательства, подтверждающие доводы получателя претензии.

Пример 6

«Требование, изложенное в претензии о погашении задолженности по арендной плате, необоснованно, поскольку в договоре указано, что размер ежемесячной арендной платы составляет 800 000 руб., а не 930 000 руб., как указано в претензии».

3) Ссылка на собственные факты и доводы:

Этот способ позволяет получателю претензии, не опровергая факты и доводы контрагента, обратить внимание на другие факты.