Отказывать большинству людей непросто. Они опасаются, что это может повредить отношениям и вызвать конфликт. Поэтому часто прибегают к лжи, чтобы оправдать свой отказ, а затем чувствуют вину. Однако существуют более этичные способы сказать «нет», не обижая собеседника. Вот несколько из них.

❌ «Нет»

Из страха перед конфликтами многие предпочитают уклоняться от прямого отказа, говоря: «Я подумаю» или «Обсудим позже».

Психологи утверждают, что такая стратегия не только неэффективна, но и проявляет неуважение к собеседнику, поскольку дает ему ложную надежду. Гораздо честнее сразу ответить прямо и четко.

‍♀️ «Я не могу»

Важно показать, что вы отказываете не из-за того, что предложение вам категорически не нравится, а по личным причинам.

В большинстве случаев — если это не касается рабочих или семейных обязанностей — простого выражения нежелания что-то делать достаточно. Вы не обязаны подробно объяснять причины.

«Спасибо за приглашение, но я не смогу»

Часто предложения от других людей открывают новые возможности: научиться чему-то новому, посетить интересное место, познакомиться с новыми людьми, заработать.

Даже если прямо сейчас вам это не нужно, будет правильно поблагодарить за предоставленную возможность. Это смягчит ваш отказ и оставит хорошее впечатление о вас. С большой вероятностью, вам предложат что-то еще в будущем.

«У меня в это время назначена встреча»

Если необходимо объяснить причину отказа, делайте это максимально кратко и четко. Желательно ограничиться одним-двумя предложениями. Длинные и детализированные объяснения могут вызвать подозрения у собеседника, что вы их выдумали, чтобы избежать встречи, и это может его обидеть.

«Это будет замечательное мероприятие!»

Завершить отказ можно комплиментом. Например, скажите, что вы уверены, что мероприятие, на которое вы не сможете прийти, будет замечательным. Или что проект, который вам предложили, перспективный и интересный, и вам жаль, что вы не сможете за него взяться.

Это поможет дополнительно подчеркнуть, что вы отказываетесь не из-за неуважения к предложившему, что минимизирует риск проблем в отношениях.

«Попробуй обратиться к N»

Если возможно, предложите альтернативу или замену. Например, порекомендуйте коллегу, который справится с проектом, или предложите перенести встречу на удобное для вас время.

Если вы поможете или хотя бы попытаетесь помочь собеседнику, он не только не разочаруется в вас, но и будет вам благодарен.

⚡️ Бонус: старайтесь не извиняться

Многие считают необходимым сказать «прости» во время отказа. Но если вы ни в чем не виноваты, лучше этого не делать.

Отказывая кому-то, мы устанавливаем границы в отношениях и защищаем свои интересы. Это право каждого человека. И, реализуя его, вы не должны извиняться и чувствовать вину.

Все о психологии

Дважды в месяц мы отправляем письма тем, кто хочет меньше поддаваться стрессу и не вестись на когнитивные искажения.

Руководство: подготовка письма-отказа

Руководство: подготовка письма-отказа

В процессе хозяйственной деятельности организации часто переписываются с контрагентами. Сотрудник, ответственный за делопроизводство, должен знать, как вежливо отказаться от услуги в письме, как договориться о выгодных условиях и т.д. Обсудим оформление отказа.

Правила написания письма-отказа

Компании получают письма с предложениями:

• согласовать текст договора;
• посетить мероприятие (обучение, конференцию, семинар и т.п.);
• приобрести товар;
• рассмотреть вопрос о трудоустройстве;
• принять в дар имущество и т.п.

По правилам хорошего тона на обращение следует реагировать, даже если не заинтересованы. Например, организатор конференции ждет ответ на предложение об обучении, чтобы забронировать зал на определенное количество мест и подготовить напитки для всех участников.

Секретарь, делопроизводитель или сотрудник юридического отдела составляет официальное письмо с отказом, соблюдая следующие правила:

• стиль — официально-деловой;
• вежливое, уважительное обращение;
• текст грамотный и лаконичный;
• объяснение причины отказа;
• если возможно и интересно, предложить альтернативу (например, в письме-отказе о покупке указать просьбу предоставить отсрочку или рассрочку платежа).

Документ включает следующие реквизиты, оформленные в соответствии с Национальным стандартом РФ ГОСТ Р 7.0.97-2016:

• информацию об организации: почтовый адрес, номер телефона (факса), e-mail, коды (ОКПО, ОГРН, ИНН, КПП);
• дату и регистрационный номер;
• номер и дату документа, на который направляется ответ;
• адресата;
• заголовок (о чем идет речь в письме);
• основной текст;
• подпись (с указанием должности) или отметку об ЭЦП;
• данные об исполнителе.

ВАЖНО!

В организации обычно хранятся образцы деловой переписки с отказами на предложения, содержащие необходимые реквизиты, что значительно облегчает работу.

1. Вводная часть: уведомляем о получении предложения. Здесь можно поблагодарить за интерес и уделенное время.
2. Основная часть: отказ от предложения и обоснование причин.
3. Заключительная часть: уведомление о невозможности сотрудничества, возможность вынесения встречного предложения при интересе на других условиях.

Как отправить письмо

Ответ можно предоставить различными способами:

• лично отправителю (через секретаря или в канцелярию);
• почтой;
• электронной почтой;
• факсом;
• с использованием систем электронного документооборота (например, 1С, СБИС и др.).

ВАЖНО!

Ответ должен быть направлен своевременно — до начала мероприятия или до указанной в обращении даты.

Примеры писем с отказом

Рассмотрим примеры.

Этот пример показывает, как корректно оформить отказ администрации на предложение предпринимателя:

Государственное бюджетное образовательное учреждение

дополнительного образования детей «Специализированная

детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва “Аллюр“»
(ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР»)

123456, г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 1

ИНН 123456789, КПП 987654321

Соловьеву Игорю Ивановичу

123456, г. Москва, 3-й Бюджетный проезд, д. 25

Об отказе принять имущество

Уважаемый Игорь Иванович!

Администрация ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР» выражает благодарность за предложение передать нашему учреждению легковой автомобиль ГАЗ 3102. К сожалению, мы вынуждены отказаться от принятия имущества, так как в нашем учреждении отсутствуют условия и финансирование для его содержания и эксплуатации, а в штатном расписании не предусмотрены должности для обслуживания автомобиля.

ГБОУ ДОД СДЮСШОР «АЛЛЮР» И.И. Иванов

Другие примеры ответов на предложения с отказом:

• шаблон написания официального письма в организацию;
• правильная организация документооборота в компании.

Как вежливо отказать клиенту и сохранить его

Как вежливо отказать клиенту и сохранить его

В бизнесе каждая компания стремится обслуживать как можно больше клиентов и увеличивать доход. Но иногда возникают ситуации, когда необходимо отказать в обслуживании. Однако отказ может негативно сказаться на репутации бренда. Поэтому важно знать, как правильно отказать клиенту, сохранить отношения с ним и позитивный имидж компании.

Используемые продукты и услуги

Можно ли отказать клиенту

В большинстве случаев бизнес не имеет права отказать клиенту в обслуживании. Для защиты потребителей существует закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. Согласно ГК РФ, любой человек, продающий товары, услуги или работы за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. Это означает, что студии красоты, тренажерные залы, гостиницы, кинотеатры, рестораны и другие заведения не могут отказать клиентам без причины.

Важно отметить, что компания не может отказать клиенту из-за расы, пола, возраста (кроме 18+), религии. В таком случае компания также нарушает законодательство и может быть привлечена к ответственности. Размер штрафов за такой отказ достигает 500 000 рублей.

Поэтому желательно, перед тем как отказать клиенту, все права компании на отказ зафиксировать письменно. Для этого создаются четкие стандарты обслуживания и внутренние положения. Например, правила порядка. Эти документы должны быть опубликованы и доступны для ознакомления потенциальным клиентам.

Когда стоит отказывать клиенту

Есть ряд ситуаций, когда отказ клиенту неизбежен. Во-первых, если у покупателя недостаточно денег на покупку.

Во-вторых, компания может отказать в обслуживании, если оно не соответствует профилю ее деятельности. Например, организация оказывает юридические услуги, а клиенту необходимо бухгалтерское обслуживание.

Также существует право отказать клиенту, если он не соблюдает внутренние правила, невежливо обращается к сотрудникам, наносит ущерб имени бренда или провоцирует конфликты с другими клиентами.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Клиенты, которым отказали в обслуживании, могут:

• оставить негативный отзыв о компании, что в дальнейшем отразится на репутации бренда;
• начать регулярно распространять негативную информацию о бизнесе в социальных сетях и среди своих знакомых;
• перейти к конкурентам;
• обратиться за помощью к юридическим организациям, подать жалобы или даже заявление в суд.

Как вежливо отказать клиенту

Отказать клиенту в обслуживании — непростая задача, но иногда это необходимо. Вот несколько рекомендаций, как сделать это правильно:

1. Будьте вежливы и профессиональны. Помните, что клиент всегда прав, даже если он не прав. Соблюдайте деловой тон и избегайте конфликтных ситуаций.
2. Объясните причину вашего отказа. Попытайтесь дать клиенту понять, почему вы не можете выполнить его запрос или заказ. Аргументируйте с точки зрения пользы для самого покупателя, чтобы это выглядело не так, что «ваш товар плохой», а так, что в его случае нужен несколько другой товар.
3. Предложите альтернативный вариант или порекомендуйте другую компанию, которая может выполнить работу. Это проявление заботы, которое сгладит впечатление от отказа.

Примеры отказов клиентам

Пример 1: С животными нельзя

В кафе не допускаются животные, но одного из посетителей это не остановило, и он попытался зайти вместе с собакой. На двери кафе была табличка с указанием запрета.

К сожалению, у нас с собаками нельзя. У некоторых посетителей может быть аллергия на животных, к тому же кафе семейное: дети могут испугаться. Поблизости есть другое кафе, где разрешено с животными.

Пример 2: Когда покупатель просит скидку

Часто возникают ситуации, когда человек заходит в магазин повторно и требует скидку, аргументируя тем, что он постоянный клиент.

Чтобы поддерживать стабильное качество нашего товара, мы не предоставляем скидки за повторные заказы. Мы благодарим вас за ваш интерес к нашему бизнесу и надеемся продолжать сотрудничество в будущем.

Пример 3: Ресторан отказывает в доставке заказа

Ресторан отказался везти еду на дом, потому что этот район не входит в зону доставки.

К сожалению, ваш адрес не входит в зону нашей доставки. Мы приносим свои извинения за неудобства. Вы можете забрать ваш заказ самовывозом в нашем кафе.

Узнайте, как ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами, используя Речевую аналитику MANGO OFFICE. Этот сервис сохраняет все разговоры, преобразует их в текст и расшифровывает. Теперь не нужно прослушивать диалоги: вы можете найти необходимые звонки по ключевым словам и фразам. Искусственный интеллект автоматически помечает беседы по важным словам и темам. Понятные отчеты помогут выявить ошибки сотрудников, такие как использование стоп-слов, отклонения от скрипта или несоблюдение чек-листа.

Кому следует сделать исключение

Иногда отказ клиенту может быть нецелесообразен, так как потенциальная выгода от дальнейшего сотрудничества может компенсировать убытки. Важно быть внимательными и не отказываться от работы с такими клиентами:

1. Крупные оптовики. Не стоит сразу отказывать, если закупочная стоимость для таких клиентов ниже, чем для розничных. Следует внимательно изучить условия договора поставки, так как оптовики могут предложить более выгодные условия при увеличении объемов закупок.
2. Имиджевые компании, такие как крупные корпорации и бренды, например, Газпром или Яндекс. Сотрудничество с такими партнерами может привлечь новых клиентов и повысить репутацию компании.
3. Активные потребители, которые способствуют продвижению продукта на рынке. Если лояльный клиент попросит оставить положительный отзыв или снять видеообзор, стоит выполнить его просьбу, так как это может привлечь новых покупателей.

Основное: как отказать клиенту

Важно соблюдать этические нормы и тщательно продумывать ответы, чтобы избежать конфликтов и сохранить репутацию. Нужно быть ясным, искренним и уважительным, предлагая альтернативные решения. Используйте аргументы: спокойно и четко объясняйте причину отказа, избегайте перехода на личности и не повышайте голос. Помните, что компания не может отказать клиенту по причине расы, пола, возраста (если это не товары и услуги «18+») или религии.

10 способов сказать «нет» и не навредить деловым отношениям

10 способов сказать «нет» и не навредить деловым отношениям

Многим предпринимателям не хватает 24 часов в сутках, чтобы успеть выполнить все необходимые задачи. Несмотря на это, они часто принимают новые просьбы, возможно, потому что не могут отказать или не хотят расстраивать других. В результате они наносят ущерб своему здоровью, репутации и эффективности, не в силах выполнить все данные обещания.

Однако есть предприниматели, действующие иначе: они могут грубо отказать, агрессивно реагировать на просьбы или избегать определенного ответа. Любой из этих методов только усложняет ситуацию и часто приводит к чувству вины или компромиссам.

Предприниматель с хорошей репутацией должен сдерживать свои обещания или корректировать ожидания тех, кто к нему обращается. В этой статье собраны советы, основанные на опыте общения с успешными лидерами, которые помогут вам научиться говорить «нет» без ущерба для деловых отношений или будущих возможностей.

1. Установите границы и придерживайтесь их

Партнеры должны знать о ваших приоритетах и ограничениях. Не нарушайте свои правила, даже если иногда можете это сделать. Ваши действия должны соответствовать вашим словам, поэтому не говорите «да», когда на самом деле хотите сказать «нет».

2. Запрашивайте время для проверки списка дел

Проверка списка дел или консультация с другими клиентами перед принятием решения — нормальная деловая практика. Не говорите «да» слишком быстро, так как потом вы можете не выполнить обещание. Но и не торопитесь с «нет», чтобы не испортить отношения. Важно указать дату и время, когда вы сможете дать окончательный ответ, и придерживаться этого срока.

3. Доверяйте своей интуиции

Мы лучше запоминаем информацию, которая точна, чем эмоциональную или отрицательную обратную связь после тяжелого дня. Сделайте глубокий вдох, избавьтесь от внешних раздражителей и проанализируйте свою инстинктивную реакцию перед тем, как дать ответ.

4. Рассмотрите все плюсы и минусы

Размышляя вслух, вы можете осознать все возможные последствия положительного или отрицательного ответа. Каждое «да» добавляет вам работы, а каждое «нет» может лишить вас будущих возможностей. Размышления помогут немного оттянуть время.

5. Рассмотрите возможность взаимной услуги

Это позволит тому, кто обращается с просьбой, оценить ее значимость и, возможно, пересмотреть её. В некоторых случаях вы можете получить больше, чем отдаете. Каждое «да» должно быть взаимовыгодным, так как стратегическое партнерство может способствовать росту обеих сторон.

6. Объясните свои условия перед отказом

Отказ без объяснения причин может создать впечатление, что просьба неуместна или у вас проблемы с запрашивающим. Люди могут не знать о ваших бюджетных ограничениях, текущей загруженности и давлении со стороны конкурентов. Вы можете дать понять, что в будущем просьбы могут быть выполнены более удачно.

7. Скажите «да» человеку и «нет» его просьбе

Убедитесь, что человек понимает вашу дружелюбность, даже если вы не можете выполнить его просьбу из-за загруженности или других причин. Тогда он не воспримет ваш отказ как личное оскорбление.

8. Оберните «нет» в позитивные фразы

Сделайте отказ позитивным. Например, если партнер просит вас посетить конференцию, а у вас срываются дедлайны, расскажите о своих обязательствах (первое «да»), как они мешают (нет), и подчеркните важность соблюдения сроков (второе «да»).

9. Отложите решение до улучшения обстановки

Попросите отложить обсуждение до момента, когда сможете уделить просьбе должное внимание. В спешке обе стороны могут неправильно понять друг друга. Обратите внимание на язык тела и тон, они часто делают отказ еще более неприятным.

10. Будьте ясны и тверды в отказе

Никто не выиграет от того, что мягкое «нет» будет воспринято как «да» или «возможно». Длинные объяснения часто выглядят как защита. Ответ должен быть четким и неэмоциональным. Просто скажите «нет» ясно и с улыбкой.

Автор: Мартин Цвилинг, основатель и CEO компании Startup Professionals

Эксперт

Оцените финансовое состояние и узнайте о предстоящих проверках от ФНС, ПФР, ФСС, Роспотребнадзора, Инспекции труда, МЧС и других ведомств.

Как правильно отказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Как правильно отказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании согласятся и потратят время сотрудника на это. Однако анекдот в чате — безобидный пример. Иногда клиентские запросы отнимают у сотрудников много рабочего времени. Учитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложниками.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я часто пишу о том, как помогать клиентам, решать их вопросы, проявлять заботу и вести эффективный диалог, правильно используя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как и правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибается и ваши товары или услуги ему не подходят. Иногда клиент слишком много требует — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обратиться, и идёт туда, где ему отвечают — к вам. В таких случаях нужно отказывать клиенту, иначе могут возникнуть проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте обширное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать то, чего у вас нет, вы создадите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае, вы уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если будете пытаться помочь не в своей области.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными для клиентов и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и тянем время, надеясь, что проблема как-то решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет» — это как плевок в лицо клиенту, крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить то, что хочет, особенно если готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране, я всегда спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину не объяснили. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и неприятный осадок останется. Чтобы этого не происходило, нужно быть полезным клиенту даже в отказе и всегда предлагать альтернативу.

Примеры созданы исключительно для данной заметки, поэтому перед использованием обязательно адаптируйте их к специфике вашего бизнеса и стандартам общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В нашем семейном кафе запрещены собаки и другие животные, и если клиент не обратил внимание на табличку на двери, хостес должен вмешаться.

У нас нельзя с собаками, так как у некоторых клиентов может быть аллергия, и животное может вызвать приступ. Вы можете оставить собаку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, могу порекомендовать близлежащие кафе, где животные разрешены.

Все три правила соблюдены, и клиент не чувствует себя обманутым. Важно заранее проинструктировать хостес о том, куда можно направить клиента с собаками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы предоставляете скидки только дилерам и при больших объемах.

Чтобы поддерживать максимальное качество, мы продаем товар по полной цене и не предлагаем скидок за повторные заказы. Однако мы можем предложить скидки за объем или предоставить специальные цены дилерам, если вы готовы гарантировать постоянные объемы закупок.

Здесь отказ был четким, с объяснением причин и предложением альтернатив.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Клиент хочет вернуть деньги за стиральную машину, которая не подошла по размеру.

К сожалению, мы не можем вернуть деньги за стиральную машину, так как она входит в список товаров, не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной все в порядке. Если нет, попробуйте продать её на Авито, а на следующий заказ мы дадим вам скидку.

В данном случае клиенту отказали в возврате денег, но предложили вариант с обменом.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Существуют клиенты «истерички» и «экстремисты». Разница в том, что истерички хотят внимания и заботы, а экстремисты стремятся настоять на своем, используя агрессивные методы.

Истеричек можно успокоить вниманием, в то время как с экстремистами сложнее – либо уступать, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Можно также использовать метод «дятла» — на любые аргументы клиента отвечать одно и то же в надежде, что он устанет и сдастся.

Иногда лучший выход – просто сказать: «Нет, мы больше не можем вам ничем помочь» и на этом завершить разговор. Не каждый каприз клиента стоит удовлетворять.

В социальных сетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специализированные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка является продолжением статьи «Как правильно давать обратную связь». В статье рассматривается, как использовать обратную связь в ежедневной работе с клиентами, сотрудниками и руководством.