Приветствую. Приобрела на озоне электродуховку, а она не работает. Продавец отклонил мой запрос на возврат, возник спор, а озон не реагирует. Что делать в такой ситуации?
Ответы юристов
Татьяна Матросова
Юрист из г. Кемерово
рейтинг 9.5
Общаться в чате
Вы можете написать претензию продавцу, в которой указать свои требования.
Основания и процедура отказа от товара прописаны в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей»: ссылка.
Если вы обнаружили недостатки в товаре в течение 15 дней с момента покупки, вы имеете право требовать возврата денег или обмена товара. После истечения этого срока эти требования могут быть удовлетворены в случае:
— обнаружения существенного недостатка;
— нарушения сроков устранения недостатков товара;
— невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока более тридцати дней из-за ремонта.
Вы также можете обратиться в суд в соответствии с требованиями действующего законодательства.
Для подробной консультации, составления претензии и документов вы можете обратиться в чат: ссылка.
18 апреля 2023 г., 11:33
Александр Ларин
Юрист из г. Москва
рейтинг 9.9
Эксперт
Общаться в чате
Закон не требует от потребителя направления претензии продавцу товара или исполнителю работ и услуг перед обращением в суд.
Непредъявление претензии перед обращением в суд не лишает вас права на компенсацию морального вреда и штрафа за неисполнение ваших требований добровольно.
Претензия обязательна только в случае спора:
- с оператором связи о ненадлежащем исполнении его обязательств (статья 797 ГК РФ);
- о перевозке пассажира, багажа, груза внутренним водным транспортом (п.п. 1, 2 статьи 161 КВВТ РФ).
Однако вручение претензии часто помогает разрешить спор до суда, что позволяет сэкономить время и деньги на судебном разбирательстве, если требуется помощь юриста.
Претензию можно составить в свободной форме, обычно в ней указываются:
- ФИО и контактные данные потребителя;
- описание приобретенного товара и даты покупки;
- описание нарушений прав потребителя;
- требования потребителя с ссылками на закон;
- дата и подпись потребителя.
Претензию лучше передать лично в 2 экземплярах, один из которых оставить себе с отметкой о ее получении.
Если отказываются принять претензию или вам не удается вручить ее лично, отправьте ее почтой с описью вложения.
При покупке через интернет претензию следует отправить по контактам, указанным на сайте, или любым доступным способом.
Если у вас остались вопросы или вам нужна помощь в составлении документов, пишите мне в чат. Удачи вам!
18 апреля 2023 г., 12:42
Похожие вопросы
Защита прав потребителей
Организация списала средства за подписку на свой сервис после истечения пробного периода. Представители технической поддержки утверждают, что они не вправе вернуть деньги и отключить услугу, ссылаясь на условия оферты. Однако в оферте не указан порядок возврата средств при отключении услуги. В данной ситуации стоит рассмотреть возможность написания претензии. В тексте оферты приведены следующие пункты:
- Услуги по предоставлению дополнительного функционала на Портале
- Вайлдберриз по заявке Продавца за плату может оказывать ему услуги по предоставлению дополнительного функционала на Портале.
- Информация о перечне и стоимости предлагаемых услуг по предоставлению дополнительного функционала размещена по ссылке: https://seller.wildberries.ru/dynamic-product-categories/jam.
- Вайлдберриз вправе в одностороннем порядке изменять перечень и стоимость услуг по предоставлению дополнительного функционала на Портале в порядке, предусмотренном п. 7 Договора.
- Продавец оплачивает услуги в порядке, указанном при выборе услуги. При наличии соответствующей технической возможности могут быть доступны следующие способы и порядок оплаты:
- Оплата услуг со счета или банковской карты Продавца в момент совершения действий по заказу услуг.
- Оплата услуг путем зачета стоимости услуг в порядке, предусмотренном пунктом 6.9.
- Срок исполнения обязанности Продавца оплатить услуги признается наступившим с момента направления заявки на оказание услуг.
- В случае отказа Продавца от услуг, Продавец сохраняет право требовать предоставления услуг до окончания Периода оказания услуг, определяемого в соответствии с условиями, опубликованными на Портале.
- Оказание услуг прекращается с момента начала нового Периода оказания услуг.
- К отношениям сторон, возникающим в рамках оказания услуг, применяются положения статьи 429.4 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Подробно рассказываем, как устроен процесс: что нужно учитывать при возврате заказа, в каких случаях отказать клиенту в возврате и что делать, если возникли подозрения о мошенничестве.
Почему и как клиенты возвращают товары
Покупатель может отказаться от товара прямо при получении в пункте выдачи заказа (ПВЗ): из-за брака, неподходящего размера или просто если вещь не понравилась. О том, как поступить в таких случаях, рассказываем в другой статье.
Здесь же рассмотрим возвраты, которые происходят после получения и оплаты заказа. Причины те же: от брака до не оправдавшихся ожиданий. Но принимать такие товары нужно по-другому.
Как принимать возвраты в ПВЗ
1. Попросите у клиента номер заявки на возврат, который можно найти в его личном кабинете Ozon в разделе «Мои возвраты».
2. Убедитесь, что Ozon одобрил заявку. Статус должен быть «Возврат возможен» в «Турбо ПВЗ».
3. Попросите клиента передать товар и сверьте его характеристики с описанием в «Турбо ПВЗ». Наименование, модель, артикул, штрихкод и фото должны совпадать.
Некоторые товары могут не иметь штрихкода или артикула. В таких случаях ориентируйтесь на другие характеристики.
4. Если всё в порядке, оформите возврат в «Турбо ПВЗ» и примите товар.
Вы не должны возвращать деньги за заказ на месте. Сообщите клиенту, что сумма будет возвращена на карту или счёт, с которого был оплачен заказ, в течение 10 дней.
5. Упакуйте возврат:
- если товар был принесён в коробке, аккуратно заклейте её скотчем;
- если возврат без коробки, поместите товар в любой пакет без пометок и штрихкодов;
- если в «Турбо ПВЗ» указана упаковка в сейф-пакет, упакуйте товар в него и пометьте маркером «Хрупкое».
6. Поместите товары на склад на отдельную полку для возвратов.
Когда нельзя принимать товар
У клиента нет заявки на возврат или Ozon её не одобрил
Попросите покупателя создать заявку в личном кабинете Ozon в разделе «Заказы» через кнопку «Вернуть товары». При возникновении сложностей клиенту поможет поддержка.
Заявка просрочена
Это можно определить по бледному цвету заявки в «Турбо ПВЗ». Попросите клиента создать новую заявку и напомните, что срок её действия — 7 календарных дней после одобрения.
Клиент принёс не тот товар, который указан в заявке
Объясните, что характеристики товара не соответствуют описанию в «Турбо ПВЗ». Если клиент не согласен, предложите ему обратиться в поддержку Ozon.
Исключение — если клиенту пришёл не тот товар изначально. В этом случае расхождение характеристик допустимо.
Товар явно использовался
Это может быть одежда со следами носки, чашка с остатками кофе или поцарапанный стол. Такие товары не принимаются, даже если заявка одобрена. В случае конфликта предложите клиенту написать в поддержку Ozon.
Иногда повреждения на товаре — это причина возврата, например, стол может быть бракованным. В таком случае товар принимается. Всегда проверяйте в «Турбо ПВЗ», по какой причине клиент возвращает товар.
У товара нет заводской упаковки, хотя на фото в «Турбо ПВЗ» она есть
Попросите клиента принести товар в упаковке или обратиться в поддержку, если упаковки нет.
Исключение — товар могли привезти без упаковки, хотя на фото она была. Внимательно изучите заявку на возврат.
Клиент принёс смартфон с несоответствиями
Смартфоны проверяйте особенно внимательно. Если упаковка вскрыта, клиент должен сбросить настройки до заводских. Если клиент отказывается сбрасывать настройки, возврат не принимается.
Если клиент возвращает бракованный телефон, сброс настроек не требуется.
Клиент хочет вернуть активированную сим-карту или сим-карту в вскрытой упаковке
Сим-карты после использования возвращать нельзя. Направьте клиента в поддержку Ozon.
Клиент хочет вернуть деньги за товары, которые не получал
Если заказ или его часть не были доставлены, деньги возвращаются автоматически. Дополнительные заявки не требуются.
Возврат оформлен как возврат курьеру
Тактично сообщите клиенту, что подобные возвраты принять невозможно — система просто не позволит вам это сделать. Если покупатель настаивает на возврате товара в пункте выдачи заказов, предложите ему обсудить это с поддержкой Ozon.
Более подробно рассматриваем спорные возвраты в курсе для владельцев уже действующих ПВЗ — полезно знать все нюансы.
Последствия принятия ошибочного возврата
Как только сотрудник пункта завершает приём возврата в «Турбо ПВЗ», ответственность за этот возврат ложится на него. В случае выявления ошибки можно получить претензию — например, за утерю, если клиент принёс не тот товар, а сотрудник его принял.
Защитить себя помогут внимательность и камеры в ПВЗ. Видео с них могут доказать, что клиент сам подменил товар.
Действия при подозрении на мошенничество во время возврата
При любых подозрениях обращайтесь на почту check@ozon.ru.
Укажите адрес ПВЗ, номер заявки на возврат (или нескольких заявок), добавьте Ozon ID клиента и подробно опишите суть мошенничества. Помогут видеозаписи, точные даты и скриншоты из «Турбо ПВЗ» — здесь важно ориентироваться на факты, а не на эмоции. Так поддержка Ozon быстрее разберётся в ситуации.
Читайте также
Управление точкой 30.11.2023Как вести коммуникацию с клиентами на точке выдачи и справляться с конфликтными ситуациями. Погружаемся в детали: как наладить диалог с различными типами клиентов и урегулировать споры. Также объясняем, какие действия предпринять, если вашу точку выдачи посетил мошенник.
Начало 30.11.2023Как организовать пункт выдачи заказов Ozon и насколько это рентабельно? Если вы заметили, что многие открывают пункты выдачи и хотите присоединиться — изучите данное руководство.