Роспотребнадзор сообщает, что при покупке технически сложного товара необходимо быть осведомленным о специальном механизме его возврата и обмена.

В первую очередь, технически сложные товары — это потребительские товары длительного пользования, обладающие сложным внутренним устройством и выполняющие функции на высоком технологическом уровне, с использованием различных энергоресурсов.

В связи с этим, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) установлен особый порядок возврата и обмена технически сложных товаров, включенных в перечень, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924.

К таким товарам относятся:

легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (или с электродвигателем);

автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (или с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;

тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, сельскохозяйственные машины и оборудование с двигателем внутреннего сгорания (или с электродвигателем);

снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (или с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;

спортивные, туристические и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (или с электродвигателем);

бытовое навигационное и беспроводное оборудование, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и выполняющее две и более функции;

системные блоки, стационарные и портативные компьютеры, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;

лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;

комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;

холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели;

часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;

электроинструмент (ручные и переносные электрические машины).

Особый механизм возврата и замены таких товаров зависит от срока выявления в них соответствующих недостатков.

Например, потребитель имеет право требовать замены технически сложного товара или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы, независимо от значимости обнаруженных недостатков, если требования были предъявлены в течение пятнадцати дней с момента передачи товара потребителю (абзац 8 пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, пункт 38 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17).

Существенный недостаток товара — это недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или времени, проявляется повторно, либо выявляется вновь после устранения, или иные подобные недостатки (абзац 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей).

После истечения пятнадцати дней с момента передачи товара отказ от исполнения договора купли-продажи или требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из случаев, указанных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей:

обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);

нарушение сроков устранения недостатков товара, установленных Законом о защите прав потребителей (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);

При покупке технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционно) действуют те же правила возврата, что и при покупке в традиционном магазине.

Особо следует отметить, что по новым правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества (без дефектов), с гарантией не менее одного года, не подлежат обмену в порядке и по основаниям, указанным в статье 25 Закона о защите прав потребителей.

Однако при приобретении таких товаров дистанционным способом применяются другие правила, так как покупка в интернет-магазине отличается от покупки в обычном магазине тем, что на стадии выбора товара и при оформлении сделки можно ознакомиться с ним только по описанию. Поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя от недобросовестных действий продавца.

В связи с этим, при покупке технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат (для товаров надлежащего качества) возможен в любое время до передачи товара, а после передачи — в течение семи дней, при условии сохранения его потребительских свойств и товарного вида, а также наличия документа, подтверждающего факт и условия покупки данного товара.

Советуем прочитать: Тарифы взносов на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний зависят от вида экономической деятельности

Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Еще один важный момент, который следует знать потребителю при покупке технически сложного товара дистанционным способом: если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Возврат вставных наушников надлежащего качества

Покупатель хочет вернуть вставные наушники (подключение через Bluetooth) спустя два дня после покупки. Наушники работают, причина возврата — неудобство в использовании. Наушники исправны.

Однако наушники-затычки относятся к категории товаров, которые контактируют с кожей и не подлежат возврату. Более того, в магазине имеется видео, где покупатель проверяет и слушает наушники, что означает их использование.

Может ли магазин отказать в возврате денег за вставные наушники надлежащего качества?

09 августа 2017, 13:55 , Елизавета, г. Москва

Ответы юристов

Алёна Кнышова

Юрист, г. Москва

Общаться в чате

Добрый день!
С наушниками ситуация неоднозначная. Формально, товары надлежащего качества, включенные в перечень, утвержденный постановлением правительства от 19.01.1998 №5, не подлежат возврату. Пункт 2 перечня: предметы личной гигиены, в скобках указаны конкретные предметы, перечень открыт (и другие аналогичные товары).
Если толковать волю законодателя и смысл постановления, очевидно, что наушники могут быть отнесены к этому перечню, следовательно, вернуть товар и получить деньги не получится.
С другой стороны, стоит обратиться в магазин и попытаться их обменять, так как наушники напрямую в перечне не указаны, возможно, магазин удовлетворит требование.
С уважением

09 августа 2017, 14:23

Елизавета

Клиент, г. Москва

Мы как раз и являемся магазином. Мы отказали покупателю в возврате, так как он использовал их два дня.

09 августа 2017, 14:29

Алёна Кнышова

Юрист, г. Москва

Общаться в чате

Отказ правомерен.
Здесь, помимо постановления, не соблюдены требования ст. 25 Закона о защите прав потребителей: обмениваемый товар не должен быть в употреблении, должна быть сохранена упаковка.

09 августа 2017, 14:37

Показать еще 1

Александр Ларин

Юрист, г. Москва

рейтинг 9.9

Эксперт

Общаться в чате

Наушники не относятся к товарам личной гигиены, так как с их помощью человек не может поддерживать свою гигиену. С кожей контактируют многие товары, продаваемые в магазинах. То, что потребитель примерил наушники, также не является основанием для отказа в обмене (возврате), так как иначе он не может понять, подходит ли ему товар.

Права потребителя, недовольного характеристиками приобретенного товара, защищены положениями ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». У покупателя есть 14 дней на обмен товара (не считая дня покупки), если он не устраивает его по цвету, размеру, комплектации, фасону, габаритам или форме. Достаточно одного основания для права на замену.

При заявлении потребителем о замене товара, он предоставляет продавцу чек или иной документ, подтверждающий покупку. В случае утраты таких документов, потребитель имеет право ссылаться на свидетельские показания как доказательство покупки товара у данного продавца.

Товар надлежащего качества, возвращаемый продавцу, должен соответствовать следующим условиям:

сохранение товарного вида;
сохранение потребительских свойств;
наличие пломб и фабричных ярлыков.

Следует отметить, что потребитель вправе требовать именно обмена товара, а возврат денежных средств возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в магазине на момент обращения. Если заявлено требование о возврате денег из-за невозможности обмена, продавец обязан удовлетворить его в течение трех дней с момента передачи товара.

Некоторые товары не подлежат обмену. Перечень исключений, на которые не распространяются положения ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», установлен Постановлением Правительства РФ N 55 от 19.01.1998. Эти товары нельзя обменять на аналогичный, вне зависимости от времени, прошедшего с момента покупки.

Советуем прочитать: Особенности продажи приватизированной квартиры

Елизавета, если у вас возникли вопросы, не стесняйтесь задавать их. Мы с радостью ответим! Также вы можете написать нам в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего наилучшего!

Правила обмена и возврата

Если вы обнаружили дефект или решили поменять товар на другой, либо просто передумали, мы всегда готовы помочь!

Заполните эту форму, и ваше обращение автоматически отправится специалистам клиентского отдела.
В течение 3-4 рабочих дней с вами свяжется менеджер для уточнения и разрешения ситуации. Обычно это происходит на следующий день, но возможны задержки.

Вы также можете заполнить форму, распечатать ее (после заполнения она придет на указанный вами e-mail), и прийти вместе с ней и товаром в один из наших магазинов*.

* Возврат товара, приобретенного в магазинах на Вятской и Неглинной, принимается только по месту покупки.

Для получения дополнительной информации обращайтесь в наш отдел по работе с покупателями по телефону: 8 800 555-00-75

Общие условия обмена/возврата, согласно ФЗ ЗоЗПП:

Срок возврата качественных музыкальных инструментов и оборудования зависит от их категории и характера покупки. Для акустических инструментов он составляет 14 дней. Для электроники, купленной через интернет-магазин, – 7 дней. Электроника, приобретенная в розничных магазинах, возврату не подлежит без заключения сервисного центра.

Способы возврата/обмена товара

Если вы приобрели товар в розничном магазине или через Самовывоз

Необходимо обратиться в магазин, где была совершена покупка.

Адрес магазина в Москве: м. Таганская радиальная, ул. Краснохолмская наб., д. 3. Курьерская служба компании Музторг осуществляет вывоз некачественного товара в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.

Адрес магазина в Санкт-Петербурге: м. Лиговский проспект, ул. Марата, д. 53. Курьерская служба компании Музторг осуществляет вывоз некачественного товара в исключительных случаях и только если вес товара превышает 5 кг.

Заполните заявление на возврат и дождитесь звонка специалиста клиентского отдела, который объяснит дальнейшие действия. Не отправляйте товар без предварительного звонка специалиста. Когда экспертиза признает возврат гарантийным случаем (в течение 3-4 рабочих дней), мы полностью компенсируем ваши затраты на перемещение товара. Возврат денег или отправка нового товара производится после проверки целостности упаковки, комплектности и работоспособности.

Укажите причину, по которой товар не подошел – это поможет нам улучшить наш сервис и продукцию.

Для возврата товара необходимо предоставить удостоверение личности, банковские реквизиты карты/счета и кассовый чек.

Возврат товара надлежащего качества

Согласно п. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей» и п. 21 Постановления Правительства РФ «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом», потребитель (покупатель) имеет право отказаться от товара надлежащего качества, если он НЕ БЫЛ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ, в любое время до его передачи, а после передачи – в течение 7 дней. При этом обмен товара надлежащего качества возможен только в случае, если товар не включен в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, утвержденный Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 г. Также необходимым условием для возврата и обмена покупки является сохранение ее товарного вида, комплектации, упаковки, а также товарного или кассового чека.

В какой срок можно вернуть товар?

Срок возврата зависит от категории инструмента и способа покупки. При покупке акустических инструментов в розничном магазине он составляет 14 дней. Качественная электроника, приобретенная в рознице, возврату не подлежит. Для товаров, купленных через интернет-магазин, срок возврата составляет 7 дней.

Возврат возможен при условии, что товар не был в использовании, программное обеспечение не было активировано, сохранены внешний вид, потребительские свойства, упаковка и комплектация, фабричные пломбы и ярлыки.

При наличии неисправности решение о возврате принимается на основании заключения сервисного центра.

Правила возврата не распространяются на уцененные товары.

Правила возврата денежных средств

Возврату подлежит уплаченная сумма, за исключением расходов на доставку товара, а также других расходов Интернет-магазина, подлежащих компенсации за счет Покупателя (Ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). Максимальный срок возврата денег за возвращенный товар – 10 дней. Как правило, это происходит за 2 рабочих дня. Мы делаем все возможное, чтобы Вы получили денежные средства как можно быстрее.

Советуем прочитать: Пример резюме директора на работу

Сертификат «Меняй легко»

Услуга «Меняй легко» позволяет Вам обменять товар в течение 48 часов на новый при возврате некачественного товара, если во время его использования товар вышел из строя по причине заводского брака. Сертификат действует 1 год со дня покупки.

Что позволяет данный сертификат?

Получить решение по обмену товара на новый до 48 часов после возврата некачественного товара.
Сертификат может быть оформлен только на новый инструмент или технику.
Товар не был поврежден клиентом и использовался для бытовых нужд и в личных целях клиента.
Срок действия сертификата 1 год.
Сертификат вступает в силу со дня покупки.

Приобретая данный сертификат, клиент соглашается с условиями оферты, размещенной здесь.

Возврат некачественного товара

Что делать, если в купленном товаре обнаружена неисправность?

При обнаружении в товаре недостатков, просим Вас сразу же обратиться к нам в отдел по работе с Покупателями по телефону: 8 800 555-00-75 или по e-mail: quality@muztorg.ru

Если прошло менее 7 дней с момента покупки

При приемке некачественного товара от покупателя производится осмотр товара на предмет механических повреждений, следов вскрытия и неправильного использования. После того как повреждение товара исключено, клиент заполняет заявление на возврат и, в зависимости от местонахождения, передает его лично либо высылает скан с подписью по электронной почте.

Если товар весит менее 5 кг, клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин (если товар был куплен в магазине – в тот же магазин, если доставлен курьером – в магазин по адресу: г. Москва, м. Таганская радиальная, ул. Краснохолмская наб., д. 3). Если товар весит более 5 кг, возможен возврат силами курьерской службы. После осмотра товара принимается решение о возврате денежных средств.

Если товар весит менее 5 кг, клиент осуществляет самостоятельный возврат товара в магазин (если товар был куплен в магазине – в тот же магазин, если доставлен курьером – в магазин по адресу: г. Санкт-Петербург, м. Лиговский проспект, ул. Марата, д. 53). Если товар весит более 5 кг, возможен возврат силами курьерской службы. После осмотра товара принимается решение о возврате денежных средств.

Если в Вашем городе есть магазин Музторг, осмотр и возврат товара возможен в магазине, вне зависимости от того, каким образом он был получен. Если в Вашем городе нет магазина Музторг, сотрудник отдела рекламаций заказывает курьера транспортной компании для забора товара у клиента. Далее по стандартной процедуре, описанной в «Способы возврата/обмена товара». Чтобы убедиться в наличии неисправности, перед пересылкой из региона клиенту рекомендуется зафиксировать дефект с помощью фото или видеосъемки и прислать нам материалы для оценки техническим специалистом.

Если прошло более 7 дней с момента покупки (товар на гарантии)

В данном случае рекомендуется провести диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы определить причину поломки. Заключение экспертизы, подтверждающее гарантийный случай, служит основанием для возврата средств и должно быть приложено к заявлению на возврат.

Если поломка не покрывается гарантией, транспортные расходы и стоимость диагностики оплачивает покупатель.

Прием товара на диагностику осуществляется непосредственно в сервисном центре или в магазине, где был приобретен товар. Если товар доставлен курьером, помимо сервисного центра вы можете обратиться по адресу: г. Москва, м. Таганская радиальная, ул. Краснохолмская наб., д. 3. Если вес товара превышает 5 кг, возможен забор товара силами транспортной компании.

Прием товара на диагностику осуществляется непосредственно в сервисном центре или в магазине по адресу: г. Санкт-Петербург, м. Лиговский проспект, ул. Марата, д. 53. Если вес товара превышает 5 кг, возможен забор товара силами транспортной компании.

Прием товара на диагностику осуществляется непосредственно в сервисном центре или в магазине, где был приобретен товар. Если вес товара превышает 5 кг, возможен забор товара силами транспортной компании. Если в вашем городе нет магазина «Музторг» и сервисного центра, свяжитесь с нами!